Métodos
Técnica de Incidencias Críticas
Hechos:
- También llamada: Estudio de Incidencia Crítica
- Etapas del Proceso: Requerimientos
La técnica de incidencias críticas es un método de recogida de datos (las incidencias) de expertos en el tema o de usuarios del sistema existente menos expertos para conocer cómo mejorar el rendimiento de los individuos involucrados.
- Descripción Básica
- Cómo
- Consideraciones especiales
Se usa la técnica de incidencias críticas (TIC) para buscar la causa de problemas humano-sistema (o producto) y así minimizar la pérdida de personas, propiedades, dinero o datos. El investigador busca información en el desarrollo de las actividades (por ejemplo, tareas en el espacio de trabajo) y en el interfaz usuario-sistema. Tanto los operadores como los registros (por ejemplo, eventos documentados o llamadas telefónicas grabadas), pueden ofrecer esa información. El investigador puede centrarse en una incidencia en particular o en un conjunto de incidencias causantes de importantes pérdidas. Los eventos críticos son guardados y almacenados en una base de datos o en una hoja de cálculo. El análisis puede demostrar cómo se relacionan las pequeñas dificultades con el sistema o la práctica humana. Los investigadores entonces desarrollan posibles explicaciones para el origen de la dificultad.
Resultados e Informes
El método genera una lista de comportamientos buenos y malos que pueden ser usados para una valoración del funcionamiento.
Beneficios, Ventajas y Desventajas
Beneficios
La TIC identifica posibles orígenes de problemas graves en la relación de usuario-sistema o producto. Las recomendaciones de mejora tratan de eliminar la posibilidad de llegar al mismo resultado en el caso de que se produjera una situación similar. Sin embargo, sólo el uso real que demuestre que el producto no induce por más tiempo al problema, asegura que es actualmente seguro.
Ventajas
- Flexible method that can be used to improve multi-user systems.
- Se centra en cuestiones importantes, por ejemplo, eventos de seguridad crítica, por lo que puede dar mayores beneficios.
- La TIC es útil para identificar eventos extraños que pueden no ser identificados por otros métodos que se centren en los eventos habituales o diarios.
- Puede ser aplicada usando cuestionarios o entrevistas.
- Es útil cuando suceden los problemas pero no se conoce la causa ni la gravedad.
Desventajas
- It focuses on critical incidents therefore:
- Puede que no se detecten las incidencias rutinarias.
- Es pobre como herramienta de análisis general de tareas.
- Este método puede ser usado en situaciones donde no se puede observar el comportamiento a causa de los riesgos, la seguridad o la privacidad.
- Como las incidencias críticas a menudo descansan en la memoria, las incidencias pueden ser distorsionadas o incluso olvidadas si el incidente es recogido mucho tiempo después del evento.
Coste-Efectividad (ROI)
La relación puede ser muy alta, puesto que el estudio puede resultar en mayores problemas o pérdidas siendo implementado, o por el contrario, si como resultado del estudio se reducen las pérdidas.
Read More About It
Originadores/Populizadores
Flanagan, J.C. 1954. The critical incident technique. Psychological bulletin , 51(4), 327-358. Flanagan fue el primero en describir la técnica de la incidencia crítica.
Chapanis, A. (1959) Research techniques in human engineering , John Hopkins Press, Baltimore: Maryland.
Ramsey (1977) Accident sequence model.
(Incluye: percepción del riesgo, conocimiento del riesgo, decisiones de cuándo evitar o no el peligro, capacidad para evitar el peligro y la suerte).
Referencias Autorizadas
Christensen, J. (1985). Human factors in hazard risk evaluation, Human Factors Engineering: Engineering Summer Conference , University of Michigan: Ann Arbour, Michigan.
Nemeth, C. P. (2004). Human factors methods for design - making systems human-centered , CRC Press.
Reason, J. (1990). Human error . Cambridge University Press: New York.
Estudios Publicados
Nemeth, C. P. (2004) Human factors methods for design - making systems human-centered ., CRC Press.
Trata sobre un procedimiento de cirugía invasiva desarrollado en un laboratorio de cateterización de un hospital, que presenta el potencial de causar graves daños en el paciente. Los problemas se encontraron en la posibilidad de que el tinte del contraste introdujera burbujas de aire en la circulación sanguínea de los pacientes que podrían afectar al sistema nervioso o al cerebro.
Casey, S. (1998) Set phasers on stun: and other true tales of design, technology, and human error , Santa Barbara: Aegean.
El libro contiene 20 historias cortas, tratando situaciones desde el lanzamiento accidentado de un cohete a algunos accidentes terribles en hospitales, ilustrando lo rápido y sencillo que pueden ocurrir las catástrofes.
Temas Relacionados
- Análisis de Tareas: La TIC puede ser una técnica complementaria cuando se les pregunta a los expertos por las tareas que llevan a cabo.
- Análisis de Error: Aquí se observa a una muestra de usuarios cuando usan un producto para determinar todos los errores que los individuos pueden cometer cuando lo usen.
- Entrevistas de grupo: Flanagan (1954) describe una aproximación a la entrevista de grupo cuando le pide a la gente que responda a una cuestión particular usando un formulario de incidencia crítica. Este método es usado cuando el tiempo y el personal son limitados.